07.09.2017 -

Konflikte im Team: Konflikt-Workshop oder Team-Mediation …

Konflikten ausweichen ist für Teamleiter keine Option

Konflikte im Team werden zum bearbeitungsbedürftigen Problem, wenn ein Konflikt eskaliert oder über längere Zeit wirkt und die Ergebnisse beeinträchtigt.

Bevor externe Unterstützung bei der Konfliktbearbeitung hinzugezogen wird, hat man oft schon vergeblich einiges versucht, um den Konflikt aufzulösen.

Hinweise auf und Ursachen für Konfikte

Hinweise auf ungelöste Konflikte in Teams sind

• Schlechte Stimmung bis hin zur Aggression
• Erhöhte Fluktuation
• Erhöhter Krankenstand (aus einem Interview: "... Ich habe immer wieder Magenschmerzen morgens, manchmal einfach keine Lust da an den Arbeitsplatz zu gehen mit dieser schlechten Stimmung unter den Kollegen ...")
• Cliquenbildung
• Mangelnde gegenseitige Unterstützung
• Tendenz zu unproduktiver Diskussion von Anordnungen
• Selbst-Isolation einzelner ("... habe keine Lust, mich da reinziehen zu lassen, mache meine Arbeit für mich und dann so schnell wie möglich raus dort …")

Ein Konflikt ist immer ein Führungsthema. Vorgesetzte sind verantwortlich, Konflikte aufzugreifen und einer Lösung zuzuführen. Bei kleineren Konflikten geschieht das i.d.R. auch.

Anders manchmal bei massiveren Konflikten. Das hat Ursachen:

• Konfliktscheu des Teamleiters
• Erste Versuche der Konfliktlösung sind gescheitert, jetzt fehlt die Idee, wie es weitergeht
• Man mag sich mit den Konfliktparteien oder einzelnen Personen nicht anlegen — aus Angst vor der Eskalation oder Sorge, dass man auf deren Leistung angewiesen ist und jene kündigen oder die Leistung verringern könnten
• Gelegentlich verschärfen Vorgesetzte durch unglückliches Vorgehen den Konflikt
• Spielregeln der Zusammenarbeit sind nicht verständigt und/oder umgesetzt und das führt im Alltag zu Reibereien — immer wieder eine Ursache für Konflikte, bei denen zunächst fälschlich persönliche Motive vermutet werden!

Einige Regeln der Konfliktbearbeitung für Teamleiter:

• Konflikte nie übersehen oder sich wegducken
• Beiden Seiten Gelegenheit geben, ihre Sichtweise darzulegen und als neutraler Gesprächsleiter eine Verständigung herbeiführen
• Falls erforderlich auf betriebliche Interessenlagen hinweisen
• Selbst für klare Regeln und deren Umsetzung sorgen
• Unangemessenes Verhalten freundlich aber klar thematisieren
• Nicht Partei für Personen sondern für sachliche/betriebliche Anliegen ergreifen — mit einer Begründung, die auf übergeordneten Interessen/Regelungen beruht
• Sich als Teamleiter selbst fragen, welchen Anteil am Konfliktgeschehen man möglicherweise hat
• Dran bleiben: werden Vereinbarungen zum Konflikt umgesetzt? Ist der neue Zustand für die Beteiligten jetzt zufriedenstellend? Anerkennung für das gemeinsame Bemühen aussprechen.
• Und: ehe die Dinge anbrennen: sich Hilfe holen!

Die externe Unterstützung (die interne nicht vergessen: der eigene Chef, die Personalabteilung) kann in einem Coaching, in der Mediation oder in einem Konflikt-Workshop liegen.

Für uns ist eine klassische Vorgehensweise bei Konflikten in größeren Teams ein Teamworkshop zur Konfliktbearbeitung:

1. Auftragsgespräch zum Status und zu einem möglichen Vorgehen
2. Interviews mit Teammitgliedern (mindestens repräsentativ) und Teamleiter sowie dessen Chef(in) sowie je nach Erfordernis auch mit HR und Betriebsrat
3. Reflektion (nicht Offenbarung der Mitteilungen der Mitarbeiter aus dem Interview!) wichtiger Themen mit dem Teamleiter und Ablauf des Konflikt-Workshops
4. Aufbereitung und Verdichtung der Interview-Ergebnisse
5. Konflikt-Workshop mit allen Mitarbeitern (i.d.R. 2 Tage)
6. Reflektion des Konflikt-Workshops mit dem Teamleiter
7. Review-Workshop (0,5 — 1 Tag)

Im Konflikt-Workshop gilt es, eine angemessene Balance zwischen dem Ansprechen der Konfliktthemen — ohne zu sehr in der Vergangenheit zu wühlen — wie aber auch der Konzentration auf das künftige Miteinander zu legen. Der erste Punkt kann durchaus schmerzlich sein, aber da muss ein Team durchgehen, will man ein belastbares Fundament für ein besseres Miteinander schaffen.

Das Design eines Konflikt-Workshops kann sehr unterschiedlich ausfallen. Hier kommt es auf die methodische Expertise des Moderators an. Auch die Rückmeldung zu den o.g. Interviews erfordert Feingefühl. Klar in der Ansprache, aber nicht zu konfrontativ oder gar bloßstellend. Richtig gemacht, kann es dann sogar zu wichtigen ersten Lachern bei Teilnehmern führen.

Aus der Vielzahl von Konfliktsituationen, zu denen wir hinzugezogen wurden, hier nur zwei Beispiele:

• Eine F&E-Abteilung (21 Mitarbeiter) und die Abteilung Technischer Service (18 Mitarbeiter) bestehend aus jeweils mehreren Teams war so zerstritten, dass dies bereits bei Kunden durchschlug. Der gemeinsame Workshop aller Mitarbeiter dauerte 3 Tage und endete mit einer glaubhaften (und später auch eingelösten) Verständigung, die Wunden der Vergangenheit hinter sich zu lassen. Ferner wurden Regeln für die Gestaltung der Zusammenarbeit in Prozess und Kommunikation vereinbart. Der massive Konflikt und die gegenseitigen Abwertungen waren danach für immer beendet.

• Eine Marketingabteilung bestehend aus den Teams Marktanalyse, Marketingstrategie, Marketingkommunikation, Distribution geriet im Zuge der Umsetzung einer neuen Organisation in massive Konflikte. Die Teams waren ohne deren Beteiligung neu formiert, Aufgaben neu zugeordnet worden. Zudem bezog die Abteilung nun ein Großraumbüro, was nach Einschätzung vieler bereits latente Konflikte zwischen einzelnen an die Oberfläche spülte und verschärfte. Abteilungsleiter und Teamleiter reagierten eher hilflos und teilweise autoritär auf die hochkochende Gemengelage, die auch Kündigungsandrohungen von hoch geschätzten Experten beinhaltete. Wir gingen bei der Bearbeitung wie o.a. vor, ergänzten dies aber um halbtägige Workshops mit den einzelnen Teams sowie einem Team-Coaching des Führungsteams. Die Situation beruhigte sich zusehends, nachdem erkennbar war, dass sich die Führung des Themas annahm und auch die Bedürfnisse der Mitarbeiter bzgl. der neuen Organisation berücksichtigt wurden und noch zu einigen Anpassungen im Konzept und bei den Rollen führte.

Wir setzen zur Konfliktbearbeitung in unseren Workshops immer auch passende kreative Instrumente ein. Hier finden Sie eine der von uns gelegentlich in größeren Teams eingesetzten kreativen Übungen zur Konfliktbearbeitung.