15.01.2014 -

Kundenorientierung als Lernen von und mit den Kunden

der Artikel von Jürgen Peterke in "io new management" zeigt Wege zu mehr Kundenorientierung.

Kundenorientierung ist der Schlüssel zur Kundenbindung. In gesättigten Märkten ist Kundenbindung der Hebel, den "life-time-value" von Kunden maximal auszuschöpfen.

Die Kundenorientierung zu verbessern - externe wie interne Kundenorientierung - wird bei konsequentem Vorgehen ein Unternehmen tief greifend verändern. Das systematische Arbeiten von der Kundenschnittstelle nach innen beeinflusst die Kultur und die Prozesse des Unternehmens. Effektivität und Effizienz entwickeln sich positiv und verbessern das Ergebnis.

In dem im Download verfügbaren Artikel "Lernen von und mit den Kunden", erschienen in "io new management - Zeitschrift für Unternehmenswissenschaften und Führungspraxis", Ausgabe 12/2005, findet sich ein bewährtes Vorgehen.

Hier in Kürze ein Überblick über das

Vorgehen zur Verbesserung der Kundenorientierung

• gemeinsame Standortbestimmung
• Leitbild Kundenorientierung mit dem Management entwickeln
• Leitbild kommunizieren - die Mitarbeiter involvieren
• Leitbild in Führungskräfte- und Mitarbeiterqualifizierung sowie HR-Prozesse integrieren
• Messinstrument entwickeln
• Kundenorientierung intern und extern messen
• Maßnahmen definieren und mit KVP Prozess verknüpfen
• Schnittstellenworkshops zur Verbesserung der internen Zusammenarbeit
• Prozesse kundenorientiert ausrichten
• regelmäßige Reviews im Management

Betrachtet man mit einer von außen, vom Kunden her kommenden Perspektive das Geschehen im Unternehmen, bietet sich ein hervorragender Hebel, die Markt- und Kundenbearbeitung durchgängig auf den Markt und die Kunden abzustimmen. Ein solchermaßen verändertes Konzept der Markt- und Kundenbearbeitung kann eine kraftvoll verändernde Wirkung auf viele Bereiche im Unternehmen ausüben.

Mit unseren Angeboten

• Kundenorientierung mit System
• Markt- und Kundenbearbeitung auf neue Füße stellen

unterstützen wir Sie dabei, das Unternehmen auf die Anforderungen des Marktes und der Kunden auszurichten. Unsere Leistungen umfassen die Prozessbegleitung bei Konzeption und Umsetzung sowie operative Unterstützung wie die Durchführung von Kundenbefragungen - auch online.

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