25.04.2013 - Fehlerkultur - die Basis eines professionellen Fehlermanagements

Wie gehen Sie im Unternehmen mit Fehlern um?

Die Fehlerkultur ist ein Teilaspekt der Unternehmens- bzw. der Führungskultur. Sie sagt etwas darüber, wie man im Unternehmen mit Fehlern umgeht und sie bewertet - und womit Mitarbeiter rechnen müssen, wenn Fehler passieren.

Positive Fehlerkultur ist Ausdruck eines professionellen Fehlermanagements

Darum geht es:

• In manchen Unternehmen stellt man fest, dass man sich an Fehler gewöhnt hat, sie einfach als Teil der Realität versteht und die Fehlerkosten — am sichtbarsten sind die Reklamationskosten, die jedoch meist nur die Spitze des Eisbergs sind — geduldig und unaufgeregt trägt.

Bei Einführung von Lean Management und KVP sowie grundlegenden Verbesserungsprozessen in Unternehmen mit dem Ziel der Produktivitätssteigerung liegt hier ein enormes Potential zur Leistungssteigerung ganzer Betriebe.

• Ein anderes Merkmal der Fehlerkultur ist die Suche von Schuldigen. Bei Fehlern wird nicht die Ursache gesucht sondern der Verantwortliche. Das ist eigentlich eine Entlastungsbemühung des Managements. Man will selbst nicht hinsehen, wo im Management- und Prozessgeschehen die Ursachen für Fehler stecken, weil man die Konfrontation mit eigener Verantwortung und Fehlerhaftigkeit bewusst oder unbewusst (häufiger — v.a. bei den "ich habe alles im Griff-Managern") vermeidet.

Die Reaktion auf die Suche nach Schuldigen sind Fehlervertuschung und Zuschieben der Verantwortung an andere — die Managementlogik setzt sich in der Tiefe der Organisation fort. Oft findet man als Folge ein gestörtes und aggressiv gefärbtes Arbeitsklima vor.

• Im günstigen Falle ist ein Fehler ein Anlass, um zu verstehen, weshalb er passierte. Man begreift Fehler als Ausdruck eines organisationalen Geschehens und ihr Auftreten als Chance zu lernen. Man differenziert angemessen zwischen einmalig auftretenden Fehlern und Wiederholfehlern, die systematische Analyse und Gegenmaßnahmen erfordern.

Fehlerursachen werden in Abläufen und Regelungen sowie untauglichen oder überholten Standards gesucht. Das Benennen von Fehlern wird ermutigt und führt zu Anerkennung.

Individuelles Fehlverhalten wird unter dem Gesichtspunkt betrachtet, welcher Lernbedarf bei Mitarbeitern, einzeln oder als Gruppe, besteht. Die am Fehlergeschehen beteiligten Personen werden nur dann individuell zur Verantwortung gezogen, wenn tatsächlich schweres individuelles Fehlverhalten vorliegt.

Die Fehlerkultur hat einen entscheidenden Einfluss auf

• die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern und Abteilungen
• die Leistungsfähigkeit und Produktivität des Unternehmens
• die Innovationsfähigkeit
• die Entscheidungsfreude und Risikobereitschaft
• das Arbeitsklima
• die Reklamationsquote
• die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens

Generell kann man in der Praxis der Zusammenarbeit mit Unternehmen feststellen, dass Professionalität in der Führung und die systematische Methodenanwendung beim Bemühen um Verbesserungen die Fehlerkultur positiv beeinflussen.

Problematisierend kann man formulieren: Je personenorientierter die Aufarbeitung von Fehlerereignissen erfolgt, desto unzeitgemäßer ist die Führung und desto weniger verbreitet sind i.d.R. moderne Tools der Fehlererfassung und —auswertung sowie Methoden systematischer betrieblicher Problemlösung.

Was Sie sich als Führungskraft zur Fehlerkultur in Ihrem Unternehmen / Bereich fragen können:

• Ist Ihnen das Lernen aus Fehlern lieber als Stillstand ohne Fehler?
• Ermutigen Sie zum Handeln und Entscheiden im Wissen, dass dies stets das Risiko von Fehlentscheidungen beinhaltet?
• Stellen Sie sich hinter Ihre Mitarbeiter und baden die Fehler gemeinsam aus?
• Übernehmen Sie im Umfeld und gegenüber Ihrem Chef die Verantwortung für Fehler, die Ihre Mitarbeiter gemacht haben — ohne dies überhaupt zu erwähnen?
• Konzentrieren Sie sich bei Fehlern vor allem darauf, was Sie gemeinsam daraus lernen können und nicht auf den entstandenen Schaden?
• Stehen Sie offen zu Ihren eigenen Fehlern und thematisieren Sie diese auch?
• Verzichten Sie immer(!) auf Schuldzuweisungen?
• Reflektieren Sie regelmäßig gemeinsam die Schwachstellen Ihrer Organisation?

"Eines der traurigsten Dinge im Leben ist, dass ein Mensch viele gute Taten tun muss, um zu beweisen, dass er tüchtig ist, aber nur einen Fehler zu begehen braucht, um zu beweisen, dass er nichts taugt." George Bernard Shaw